USABILIDADE E UX NO ATENDIMENTO DIGITAL AO CLIENTE DE ENERGIA ELÉTRICA - Holanda, Giovanni Moura de; Adorni, Cristina Yurika K. Obata; Andrade, Luciana Allegretti de; Rezende, Regiane de; Pinheiro, Katerinne Rose Costa (Ergodesign & HCI; v. 9 n. 2 (2021): Ergodesign & HCI, n.2, v.9, jul-dez (2021), 2021)
Neste artigo são apresentados resultados dos esforços de pesquisa e desenvolvimento de um projeto de transformação digital que busca melhorar a experiência do usuário (UX) em jornadas de serviços baseadas em atendimento via chatbot . Esses esforços reúnem princípios e métodos inovadores em usabilidade e UX para aplicá-los na estruturação do fluxo de conversação de dois serviços de atendimento digital: um para solicitações de novas ligações de energia elétrica e outro para solicitação de reativação de energia. A interação com quem solicita o serviço será realizada via WhatsApp pela assistente virtual personificada “Clara”. Trata-se de serviços que requerem sequências complexas de informações para efeito do cadastro de cliente e do local que receberá a energia. Tais características impõem desafios de usabilidade para que a troca de informação com a assistente virtual seja efetiva, rápida e minimamente dificultosa, tendo em vista o contexto sociocultural e digital das pessoas que interagirão com a Clara, as regras de negócio e o legado tecnológico da concessionária de distribuição de energia, bem como as características da interface de interação.