USABILIDADE E UX NO ATENDIMENTO DIGITAL AO CLIENTE DE ENERGIA ELÉTRICA

Resumo

Neste artigo são apresentados resultados dos esforços de pesquisa e desenvolvimento de um projeto de transformação digital que busca melhorar a experiência do usuário (UX) em jornadas de serviços baseadas em atendimento via chatbot. Esses esforços reúnem princípios e métodos inovadores em usabilidade e UX para aplicá-los na estruturação do fluxo de conversação de dois serviços de atendimento digital: um para solicitações de novas ligações de energia elétrica e outro para solicitação de reativação de energia. A interação com quem solicita o serviço será realizada via WhatsApp pela assistente virtual personificada “Clara”. Trata-se de serviços que requerem sequências complexas de informações para efeito do cadastro de cliente e do local que receberá a energia. Tais características impõem desafios de usabilidade para que a troca de informação com a assistente virtual seja efetiva, rápida e minimamente dificultosa, tendo em vista o contexto sociocultural e digital das pessoas que interagirão com a Clara, as regras de negócio e o legado tecnológico da concessionária de distribuição de energia, bem como as características da interface de interação.

Publicado
Dec 31, 2021
Como Citar
HOLANDA, Giovanni Moura de et al. USABILIDADE E UX NO ATENDIMENTO DIGITAL AO CLIENTE DE ENERGIA ELÉTRICA. Ergodesign &amp; HCI, [S.l.], v. 9, n. 2, p. 50-66, dec. 2021. ISSN 2317-8876. Disponível em: <http://periodicos.puc-rio.br/index.php/revistaergodesign-hci/article/view/1578>. Acesso em: 20 may 2022. doi: http://dx.doi.org/10.22570/ergodesignhci.v9i2.1578.