AVALIAÇÃO DA USABILIDADE DE SITES DE E-COMMERCE COM ANÁLISE ENVOLTÓRIA DE DADOS

Resumo

Este estudo apresenta a análise da eficiência de websites de e-commerce a partir dos resultados de testes de Usabilidade, e dos dados que abrangem de maneira geral, o desempenho dos mesmos na web. Para alcançar os objetivos, o estudo selecionou dez Heurísticas propostas por Nielsen (1994), e acrescentou mais trinta pequenas heurísticas distribuídas igualmente. Com intuito de diminuir a carga subjetiva das análises, foi utilizada a Análise Envoltória de Dados (DEA) orientada à inputs, com a intenção de observar a partir da ordenação das Unidades Tomadoras de Decisão (DMU), quais e-commerces estariam sendo eficientes sob os aspectos observados por meio de variáveis de desempenho. Além disso, a pesquisa junto aos websites, buscou identificar os fatores: Frequência, Impacto e Persistência, para determinar a gravidade do problema de Usabilidade. Os resultados da pesquisa demonstraram que os websites analisados seguem padrões muito característicos do setor em que atuam. Contudo, a eficiência foi percebida como o diferencial que está além da interface, sendo composta pela experiência de compra como um todo, e que para proporcioná-la, o atendimento, no sentido amplo, será o meio pelo qual o e-commerce atingiria a percepção da eficiência pelos consumidores.