Métricas para UX alternativas à NPS: Uma revisão sistemática da literatura

Resumo

Este artigo, parte de uma pesquisa de mestrado, apresenta uma revisão sistemática da literatura (RSL) sobre a adoção de métricas sumárias de experiência do usuário para softwares, calculadas através da coleta de dados autorreportados pelos usuários via questionários padronizados. Foram selecionados 20 estudos entre 225 trabalhos pré-selecionados nas bases escolhidas para consulta, os quais levaram à identificação de 39 métricas. O objetivo principal deste estudo é analisar, dentre as métricas sumárias de natureza quantitativa identificadas, aquelas que possam ser usadas como alternativas à métrica Net Promoter Score (NPS), muitas vezes adotada nas organizações para medir aspectos da experiência do usuário no uso dos softwares, em especial a usabilidade e seu componente satisfação do usuário. Como objetivos secundários, este estudo visa a analisar a adequação da métrica NPS para a medição de fatores da experiência do usuário, discutir o uso de métricas sumárias para esta medição e apontar caminhos para futuras pesquisas.