USABILIDADE E UX NO ATENDIMENTO DIGITAL AO CLIENTE DE ENERGIA ELÉTRICA

Giovanni Moura de Holanda; Cristina Yurika K. Obata Adorni; Luciana Allegretti de Andrade; Regiane de Rezende; Katerinne Rose Costa Pinheiro

doi:10.22570/ergodesignhci.v9i2.1578

Giovanni Moura de Holanda FITec - Inovações Tecnológicas, Campinas, Brasil http://orcid.org/0000-0001-5603-2675
Cristina Yurika K. Obata Adorni FITec - Inovações Tecnológicas, Campinas, Brasil http://orcid.org/0000-0001-8440-1896
Luciana Allegretti de Andrade FITec - Inovações Tecnológicas, Campinas, Brasil http://orcid.org/0000-0002-2785-0430
Regiane de Rezende FITec - Inovações Tecnológicas, Campinas, Brasil http://orcid.org/0000-0001-6382-9586
Katerinne Rose Costa Pinheiro Equatorial Energia, Brasília, Brasil http://orcid.org/0000-0003-2038-0170

DOI: http://dx.doi.org/10.22570/ergodesignhci.v9i2.1578

Resumo

Neste artigo são apresentados resultados dos esforços de pesquisa e desenvolvimento de um projeto de transformação digital que busca melhorar a experiência do usuário (UX) em jornadas de serviços baseadas em atendimento via chatbot. Esses esforços reúnem princípios e métodos inovadores em usabilidade e UX para aplicá-los na estruturação do fluxo de conversação de dois serviços de atendimento digital: um para solicitações de novas ligações de energia elétrica e outro para solicitação de reativação de energia. A interação com quem solicita o serviço será realizada via WhatsApp pela assistente virtual personificada “Clara”. Trata-se de serviços que requerem sequências complexas de informações para efeito do cadastro de cliente e do local que receberá a energia. Tais características impõem desafios de usabilidade para que a troca de informação com a assistente virtual seja efetiva, rápida e minimamente dificultosa, tendo em vista o contexto sociocultural e digital das pessoas que interagirão com a Clara, as regras de negócio e o legado tecnológico da concessionária de distribuição de energia, bem como as características da interface de interação.